Als je nadenkt over hoe je technologie kunt inzetten om jouw klanten te helpen of processen te automatiseren, kom je al snel chatbots tegen. Maar wat zijn chatbots precies? Wat maakt een eenvoudige chatbot anders dan een AI-chatbot, en hoe gaat een AI-agent nog een stap verder? In deze blogpost neem ik je stap voor stap mee in de wondere wereld van chatbots en agents.
1. Wat is een eenvoudige (rules-based) chatbot?
Een eenvoudige chatbot, ook wel een “rules-based” chatbot genoemd, werkt op basis van vooraf ingestelde regels en patronen. Je kunt deze chatbots vergelijken met een geautomatiseerd keuzemenu. Ze zijn zo ontworpen dat ze bepaalde sleutelwoorden of zinnen herkennen en hierop reageren met een vast antwoord.
Stel je bent eigenaar van een meubelwinkel en je wilt een eenvoudige chatbot inzetten om klanten te helpen. De chatbot werkt op basis van vooraf ingestelde regels en biedt klanten een keuzemenu. Bijvoorbeeld, een klant vraagt: “Welke soorten banken hebben jullie?” De chatbot reageert met: “We hebben hoekbanken, 2-zitsbanken, en slaapbanken. Klik op een categorie om meer te zien.” De klant kiest een optie, en de chatbot toont een lijst met beschikbare producten.
Deze chatbot is ideaal voor eenvoudige taken zoals vragen over openingstijden, productcategorieën of levertijden. Hij herkent sleutelwoorden zoals “hoekbank” en geeft vaste antwoorden. Hierdoor kunnen veelgestelde vragen snel worden afgehandeld, wat tijd bespaart voor zowel de klant als het personeel.
De beperkingen worden duidelijk bij complexere vragen, zoals “Hebben jullie een hoekbank in antraciet die binnen een week geleverd kan worden?” De chatbot begrijpt alleen het woord “hoekbank” en verwijst klanten door naar een medewerker. Voor eenvoudige taken biedt hij een snelle oplossing, maar voor meer gepersonaliseerde hulp is een AI-chatbot een betere keuze.
Hoe werkt het?
- De chatbot volgt een set regels en scripts die je vooraf hebt opgesteld.
- Het werkt met eenvoudige “als dit, dan dat”-logica. Bijvoorbeeld: “Als de gebruiker het woord ‘prijs’ gebruikt, toon dan een antwoord over onze tarieven.”
- Het is beperkt tot de situaties die je van tevoren hebt bedacht. Als iemand bijvoorbeeld een fout typt of een vraag stelt die de chatbot niet herkent, geeft deze vaak een foutmelding of een standaardantwoord zoals “Sorry, ik begrijp je niet.”
De voordelen:
- Ze zijn goedkoop en eenvoudig in te stellen.
- Ze werken goed voor eenvoudige vragen, zoals openingstijden of een bestelling volgen.
De beperkingen:
- Ze begrijpen geen complexe vragen of natuurlijke taal.
- Ze kunnen niet leren van gesprekken of zichzelf verbeteren.
2. Wat maakt een AI-chatbot anders?
Een AI-chatbot gaat verder dan alleen regels volgen. Het maakt gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) om menselijke taal te begrijpen en hierop te reageren. In plaats van alleen sleutelwoorden te zoeken, kijkt een AI-chatbot naar de volledige context van een gesprek. Dit betekent dat het vaak natuurlijker aanvoelt om ermee te praten.
Stel je hebt een meubelwinkel met een AI-chatbot op je website. Een klant vraagt: “Hebben jullie een hoekbank in antraciet die snel geleverd kan worden?” In plaats van alleen te reageren op het woord “hoekbank”, begrijpt de AI-chatbot de volledige context van de vraag. De chatbot zoekt in de database en antwoordt: “Ja, we hebben de hoekbank Aurora in antraciet op voorraad. Deze kan binnen 5 werkdagen geleverd worden. Wil je meer informatie of direct bestellen?”
De AI-chatbot biedt ook aanvullende hulp. Als de klant vraagt: “Kan ik deze bank ook in een andere kleur krijgen?” begrijpt de chatbot dat de klant naar kleurenopties vraagt en reageert met: “De Aurora hoekbank is ook beschikbaar in grijs en blauw. Wil je de kleuren bekijken?” Zo voelt het gesprek vloeiend en natuurlijk aan, alsof de klant met een medewerker praat.
Het grootste voordeel is dat de AI-chatbot niet beperkt is tot vaste regels. Hij kan complexe vragen aan, herkent spelfouten en kan gepersonaliseerde aanbevelingen doen. Hierdoor wordt de klant snel en efficiënt geholpen, wat leidt tot een betere winkelervaring en een hogere kans op een aankoop.
Hoe werkt het?
- AI-chatbots gebruiken technologieën zoals “natural language processing” (NLP) om te begrijpen wat iemand bedoelt, zelfs als die persoon spelfouten maakt of zinnen anders formuleert.
- Ze kunnen leren van interacties. Hoe vaker een AI-chatbot gesprekken voert, hoe beter hij wordt in het begrijpen en beantwoorden van vragen.
- Ze kunnen worden gekoppeld aan andere systemen, zoals databases, klantbeheerprogramma’s (CRM) of webshops. Hierdoor kunnen ze bijvoorbeeld persoonlijke informatie ophalen, zoals een bestelling of reservering.
Wat kan een AI-chatbot dat een eenvoudige chatbot niet kan?
- Inzicht in context: Als een klant bijvoorbeeld vraagt: “Kun je mij helpen met mijn bestelling van vorige week?”, kan een AI-chatbot naar jouw accountgegevens kijken en precies de juiste informatie geven.
- Meertaligheid: AI-chatbots kunnen vaak meerdere talen aan.
- Flexibiliteit: Ze zijn niet gebonden aan vaste scripts en kunnen omgaan met een veel breder scala aan vragen.
- Personalisatie: Ze kunnen gesprekken aanpassen op basis van de persoon waarmee ze praten.
3. Wat kan een AI-agent nog meer dan een AI-chatbot?
Een AI-agent is een stap verder dan een AI-chatbot. Waar een AI-chatbot vooral wordt ingezet voor tekstgebaseerde interacties, is een AI-agent een breder concept dat niet alleen kan chatten, maar ook taken kan uitvoeren en zelfstandig beslissingen kan nemen. Een mooi voorbeeld van aan AI-agent is ontwikkeling is OpenAI Operator.
Wat is een AI-agent? Een AI-agent is als een digitale assistent die complexe processen kan automatiseren. Naast gesprekken voeren kan een AI-agent bijvoorbeeld:
- Automatisch e-mails versturen op basis van een vraag.
- Rapporten genereren of data analyseren.
- Acties ondernemen, zoals afspraken maken in een agenda of betalingen uitvoeren.
Voorbeelden van wat een AI-agent kan doen:
- Klantenservice uitbreiden: Stel dat een klant belt met een probleem. Een AI-agent kan niet alleen praten, maar ook de juiste gegevens in het systeem opzoeken, het probleem oplossen en zelfs een bevestigingsmail sturen.
- Operationele taken automatiseren: Denk aan voorraadbeheer. Een AI-agent kan controleren hoeveel producten er nog zijn, bestellingen plaatsen en je een melding sturen als er iets niet klopt.
- Slimme aanbevelingen geven: Een AI-agent kan klanten aanbevelingen doen op basis van hun gedrag of aankopen, bijvoorbeeld in een webshop.
Wat maakt een AI-agent uniek?
- Zelfstandigheid: Een AI-agent kan autonoom handelen en heeft geen menselijke input nodig om taken uit te voeren.
- Integratie: Het kan samenwerken met verschillende systemen en tools, van klantenserviceplatforms tot financiële software.
- Voorspellend vermogen: Door gegevens te analyseren, kan een AI-agent trends en patronen herkennen en voorspellingen doen, zoals wanneer je voorraad moet worden aangevuld.
Voorbeeld van een AI-agent: stel je hebt een meubelwinkel en je besluit een AI-agent in te zetten, die verder gaat dan alleen het beantwoorden van vragen. Deze AI-agent is geïntegreerd met je voorraadbeheer, je bestelproces en je klantenservice. Een klant stuurt via de website een bericht: “Ik wil graag een hoekbank in antraciet kopen. Kan deze zaterdag geleverd worden?”
Context begrijpen en voorraad checken: De AI-agent analyseert de vraag en controleert automatisch of de gewenste hoekbank in antraciet op voorraad is. Hij kijkt in de database en ziet dat het product beschikbaar is. Reactie van de AI-agent: “Ja, de hoekbank Aurora in antraciet is op voorraad. Wil je dat ik de levering voor zaterdag inplan?”
Bestelling verwerken: Als de klant bevestigt, “Ja, graag!”, voert de AI-agent het bestelproces uit zonder menselijke tussenkomst. Hij vraagt naar de leveringsgegevens en biedt de klant een veilige betalingsoptie aan via een geïntegreerde betaalmodule. AI-agent: “Ik heb je bestelling genoteerd. Wil je direct online betalen of bij levering?”
Na de bestelling: De AI-agent stuurt automatisch een bevestigingsmail en regelt de logistiek via het gekoppelde systeem. Hij stuurt ook een herinnering een dag voor de levering en vraagt na afloop om een review. AI-agent: “Bedankt voor je bestelling! Je hoekbank wordt zaterdag geleverd tussen 10:00 en 13:00. Heb je nog vragen?”
De AI-agent doet meer dan alleen antwoorden geven. Hij voert hele processen uit, zoals het beheren van bestellingen en leveringen, en bespaart zo tijd en middelen voor het team. Klanten krijgen een naadloze, gepersonaliseerde ervaring zonder wachttijden, wat resulteert in meer tevredenheid én hogere verkoopcijfers.
Welke past er bij jouw bedrijf?
In deze tijd is het slim om meteen te kiezen voor een goede en betrouwbare chatbot die klaar is voor de toekomst. Een slimme AI-chatbot is een perfecte start. Maar let op: als je nu kiest voor een goedkope of beperkte oplossing, loop je het risico dat je binnen een paar jaar opnieuw moet investeren omdat je huidige chatbot niet meer voldoet.
Het fijne van een goede AI-chatbot is dat je deze later makkelijk kunt uitbreiden, zodat hij meer taken kan overnemen en nog beter kan helpen. Door nu te investeren in een futureproof oplossing die kan meegroeien met je bedrijf, voorkom je ongemakkelijke verrassingen en haal je er niet alleen nu, maar ook in de toekomst veel voordeel uit.
