Chatbots zijn een waardevolle aanwinst zijn voor kleine ondernemers, omdat ze helpen bij het stroomlijnen van klantenservice, het verzamelen van leads en het verbeteren van de klantbeleving. Voorwaarde is wel dat je de juist AI chatbot kiest én dat deze is ingesteld volgens de regels van de kunst. Bij het gebruik van chatbots zie ik nog vaak veelvoorkomende fouten die de effectiviteit kunnen verminderen. Deze 7 fouten wil je alvast vermijden.
Fout #1: De chatbot is te onpersoonlijk
Een chatbot die te formeel of onpersoonlijk overkomt, voelt afstandelijk aan. Dat komt het imago van je bedrijf niet ten goede. Een chatbot moet sowieso de Tone of Voice van je bedrijf overnemen. Je wil niet dat klanten het gevoel krijgen dat ze afgescheept worden door een koele machine. Het is daarom belangrijk om een warme, uitnodigende toon te gebruiken om klanten een prettige ervaring te bieden.
Voorbeeld: In plaats van een standaard “Hallo, hoe kan ik helpen?”, kan een kledingwinkel-chatbot beginnen met: “Hi! Wat leuk dat je onze collectie bekijkt. Waar kan ik je vandaag mee helpen?” Dit maakt het gesprek direct persoonlijker.
Tips om je chatbot persoonlijker te maken
- Gebruik de naam van de klant, indien beschikbaar.
- Voeg empathie toe aan de antwoorden, zoals: “Dat snap ik! Dat gebeurt vaker.”
- Stel vragen om de behoeften van de klant te begrijpen, zoals: “Mag ik eens vragen: ben je op zoek naar iets speciaals?”
Door deze aanpassingen voelt de chatbot meer als een gesprekspartner en minder als een automatische assistent.
Fout #2: de Chatbot helpt niet voldoende
Een chatbot die te weinig mogelijkheden biedt, kan frustrerend zijn voor klanten. Als een klant alleen basisantwoorden krijgt, zonder opties voor verdere hulp of informatie, haakt hij of zij op den duur af. Een effectieve chatbot moet verschillende opties en acties kunnen aanbieden om de klant optimaal te bedienen.

Voorbeeld: Een chatbot antwoordt enkel met een vage “ja” of “nee” of geeft algemene antwoorden waar de klant verder weinig mee kan.
Hoe zorg je voor veelzijdige functionaliteit?
- Zorg dat de chatbot de meest gestelde vragen beantwoordt (zoals openingstijden, productinformatie, en reserveringen).
- Geef klanten de optie om een afspraak te maken of een bestelling te plaatsen.
- Voorzie in doorverwijzingen naar een medewerker als de chatbot een vraag niet kan beantwoorden.
Een veelzijdige chatbot kan inspelen op de uiteenlopende behoeften van klanten, wat zorgt voor een betere ervaring.
Fout #3: Geen richting geven aan het gesprek
Een chatbot zonder doel werkt vaak verwarrend voor klanten én je team. Denk vooraf na over wat je wilt dat de chatbot doet: moet hij leads genereren, klanten ondersteunen, of misschien bestellingen aannemen? Door een duidelijk doel te stellen, kan de chatbot effectiever functioneren. Ik zie nog vaak dat een chatbot in zijn gesprek met de klant alle richtingen uitgaat zonder achterliggend doel.
Voorbeeld: Een schoonheidssalon heeft een chatbot die veelgestelde vragen over behandelingen beantwoordt. Het zou beter zijn om de AI chatbot zodanig in te stellen dat hij probeert om op een vriendelijke manier een eerste kennismakingssessie in te boeken .
Voorbeelden van duidelijke doelen voor een chatbot
- Klantenservice: De chatbot beantwoordt de meest voorkomende vragen. Het systeem checkt of de klant tevreden is met de gegeven informatie. Zoniet suggereert hij verdere stappen.
- Leadgeneratie: De chatbot verzamelt contactgegevens en plant kennismakingsgesprekken.
- Productaanbevelingen: De chatbot geeft persoonlijke productaanbevelingen op basis van klantinteresse.
Door het doel van de chatbot helder te definiëren, kun je betere interacties creëren en inspelen op de behoeften van klanten.
Fout #4: De chatbot maakt fouten
Een chatbot moet je uitvoerig testen vooral je deze online zet. Zo voorkom je dat de AI chatbot foutieve of incomplete antwoorden geeft. Testen helpt je om te begrijpen hoe de chatbot reageert op verschillende vragen en interacties.

Voorbeeld: Een ondernemer testte de chatbot door een veelgestelde vraag “Wat zijn de openingstijden?” te stellen en ontdekte dat de chatbot geen rekening hield met gewijzigde openingsuren op feestdagen en verlengde weekends. Door dit vroegtijdig op te lossen, werd verwarring bij klanten voorkomen.
Hoe je je chatbot kunt testen en verbeteren
- Test verschillende scenario’s door, zoals productvragen en klantproblemen.
- Vraag collega’s of vrienden om de chatbot te testen en feedback te geven.
- Blijf de prestaties van de chatbot monitoren en pas waar nodig aan op basis van feedback.
- Durf ook out-of-the box
Door de chatbot grondig te testen, zorg je dat deze goed functioneert en klaar is voor gebruik door klanten.
Fout #5: Niet doorschakelen met een Medewerker
Soms stuit een klant op een vraag die de chatbot niet kan beantwoorden. In deze gevallen is het belangrijk om een optie te hebben voor contact met een echte medewerker. Als klanten vastlopen zonder hulp te krijgen, kan dat leiden tot frustratie en een slechte ervaring.
Voorbeeld: Een makelaar biedt een chatbot die vragen beantwoordt over bezichtigingen van appartementen. Wanneer een klant specifieke details wil bespreken, zoals te verwachten renovatiekosten in het gebouw, krijgt hij de optie om direct door te gaan naar een medewerker.
Hoe je een doorverwijzing naar persoonlijk contact inbouwt
- Zorg voor een knop of link naar “Contact met een medewerker” wanneer de chatbot geen antwoord kan bieden.
- Bied de mogelijkheid om een terugbelverzoek achter te laten.
- Geef klanten de optie om een e-mail of chat te starten met een medewerker.
Door klanten de mogelijkheid te bieden om verder geholpen te worden, verbeter je hun ervaring en vertrouwen in je bedrijf.
Fout #6: De Chatbot niet updaten met nieuwe info
Klanten en hun vragen veranderen met de tijd, net als je producten en diensten. Door regelmatig te kijken hoe je chatbot presteert en de antwoorden up-to-date te houden, zorg je ervoor dat de chatbot relevant blijft en goed blijft functioneren.

Voorbeeld: Een online kledingwinkel merkt dat steeds meer klanten vragen stellen over duurzaamheid. Door de chatbot te updaten met informatie over hun duurzame producten, kunnen ze beter inspelen op de interesse van hun klanten.
Tips voor doorlopende optimalisatie
- Analyseer regelmatig de interacties en kijk waar klanten afhaken.
- Pas de antwoorden van de chatbot aan op basis van veelgestelde vragen.
- Voeg nieuwe functionaliteiten toe als je aanbod of klantenbehoeften veranderen.
Een chatbot die goed is afgestemd op actuele vragen en behoeften, biedt klanten een betere ervaring en meer toegevoegde waarde.
Fout #7: De Chatbot blijft niet terzake
Klanten willen vaak snel en gemakkelijk een antwoord. Een chatbot die te veel informatie biedt in één antwoord, kan de klant overweldigen of verwarren. Het is belangrijk om antwoorden kort en duidelijk te houden en alleen aanvullende informatie te bieden wanneer daar om gevraagd wordt.
Voorbeeld: Een reisbureau-chatbot die vraagt: “Welke bestemming heeft je voorkeur?” zou beter scoren dan een bot die meteen lange lijst met bestemmingen en extra aanbiedingen stuurt.
Hoe je informatie overzichtelijk en toegankelijk houdt
- Geef kort en bondig antwoord, en bied extra opties aan als klanten meer details willen.
- Gebruik eenvoudige taal en vermijd lange zinnen.
- Voeg knoppen toe voor extra keuzes, zodat klanten zelf kunnen kiezen wat ze willen weten.
Door informatie overzichtelijk te houden, maak je het de klant gemakkelijk om snel de juiste antwoorden te vinden.
Een chatbot is zeker een aanvulling voor je bedrijf, maar alleen als deze goed is ingesteld en continu wordt bijgewerkt. Met deze tips kan je chatbot niet alleen leads verzamelen en vragen beantwoorden, maar ook een band opbouwen met je klanten, wat resulteert in betere klanttevredenheid en meer conversies.