Een chatbot is een aantrekkelijke en moderne tool om klanten snel en efficiënt te helpen, maar geen enkel systeem is perfect. Er zullen altijd momenten zijn waarop een chatbot vastloopt en geen antwoord kan geven. Hoe je hiermee omgaat, kan het verschil maken tussen een tevreden klant en een frustrerende ervaring. In deze blog ontdek je waarom dit gebeurt, wat een chatbot in zo’n situatie moet doen en hoe je deze uitdagingen kunt aanpakken.


Waarom het normaal is dat chatbots niet alles weten

Een chatbot is ontworpen om klanten te helpen, maar het is belangrijk te begrijpen dat hij niet alles weet. Net zoals een nieuwe medewerker training nodig heeft, moet een chatbot worden geprogrammeerd en bijgewerkt met relevante informatie. Zelfs met de beste voorbereiding zijn er grenzen aan wat een chatbot kan doen.

Chatbots werken op basis van een vooraf ingestelde database met vragen en antwoorden. Als een vraag buiten deze database valt, kan de chatbot vastlopen. Dit is geen fout, maar een natuurlijk gevolg van hoe de technologie werkt. In plaats van dit te zien als een probleem, kun je het beschouwen als een kans om je chatbot verder te verbeteren en aan te passen aan de behoeften van je klanten.

Bijvoorbeeld: een klant vraagt aan een chatbot van een bloemenzaak: “Kunnen jullie een boeket maken in de kleuren van mijn favoriete voetbalteam?” Als dit geen standaardoptie is, kan de chatbot vastlopen of een generiek antwoord geven zoals “Ik begrijp je vraag niet helemaal.”

Het is belangrijk om klanten duidelijk te maken dat de chatbot een hulpmiddel is en geen volledige vervanging van menselijke interactie. Dit schept realistische verwachtingen en voorkomt teleurstelling.


Drie redenen waarom chatbots soms vastlopen

Er zijn verschillende redenen waarom een chatbot het antwoord op een vraag niet weet. Deze begrijpen helpt om de chatbot beter voor te bereiden en toekomstige fouten te voorkomen.

Chatbots AI 3

1 – Beperkingen in programmering en data

Een chatbot werkt op basis van de informatie die hij heeft gekregen. Als bepaalde vragen of scenario’s niet zijn opgenomen tijdens het instellen, kan hij geen passend antwoord geven. Dit gebeurt vaak bij zeldzame of specifieke vragen die niet standaard zijn.

Stel dat een klant een vraag stelt zoals: “Kun je bloemen bezorgen op zondagavond?” Als de chatbot geen specifiek antwoord heeft over openingstijden of bezorgopties, kan hij alleen antwoorden met: “Ik ben hier niet zeker van. Laat me je doorverbinden met een medewerker.”

Dit probleem komt vaak voor bij bedrijven die net beginnen met een chatbot. Het kost tijd om een uitgebreide database op te bouwen, maar met elke interactie kun je leren en je systeem verbeteren.

2 – Vage of onduidelijke vragen van klanten

Klanten stellen niet altijd duidelijke vragen. Soms gebruiken ze complexe zinnen, typfouten of ongebruikelijke formuleringen, waardoor de chatbot moeite heeft om de bedoeling te begrijpen.

Een voorbeeld: een klant typt: “Jllie bezorgen vrijdag ochtend bloemen?” De chatbot kan de typfout niet interpreteren en reageert met: “Ik begrijp je vraag niet. Kun je het anders formuleren?”

Het gebruik van AI kan hierbij helpen. Sommige geavanceerde systemen kunnen variaties en typfouten herkennen, maar dit vereist een degelijke chatbot. Het is daarom belangrijk om regelmatig te testen met verschillende soorten vragen en taalgebruik.

3 – Onvoorziene of complexe situaties

Soms zijn verzoeken of vragen te ingewikkeld voor een eenvoudige chatbot, zoals klachten over specifieke producten of uitzonderlijke verzoeken. Een meer geavanceerde AI Agent kan dit soort taak wel aan.

Een klant vraagt bijvoorbeeld: “Kun je een extra kaartje toevoegen aan mijn bestelling, maar met een aangepaste tekst en in een aparte envelop?” De chatbot begrijpt mogelijk niet alle nuances van dit verzoek en kan de vraag niet correct afhandelen.

Heb je een eerder eenvoudige chatbot? In dergelijke situaties is het dan cruciaal dat de chatbot het probleem herkent en de klant doorverwijst naar een medewerker die wel kan helpen.


Wat moet een chatbot doen als hij het antwoord niet weet?

Wanneer een chatbot vastloopt, is het cruciaal dat hij goed reageert. Dit voorkomt frustratie en laat klanten zien dat je bedrijf nog steeds voor hen klaarstaat.

Chatbots AI

1 – Antwoorden met empathie en begrip

Een chatbot moet duidelijk maken dat hij de situatie begrijpt, zelfs als hij geen direct antwoord kan geven. Dit geeft de klant het gevoel dat zijn vraag serieus wordt genomen.

In plaats van simpelweg “Ik weet het niet” te zeggen, kan een chatbot een vriendelijker en empathisch antwoord geven. Bijvoorbeeld: “Het spijt me, ik heb geen antwoord op je vraag, maar ik zorg dat een medewerker je verder helpt.” Dit toont niet alleen begrip, maar biedt ook meteen een oplossing.

2 – Klanten doorverwijzen naar een menselijke medewerker

Een goede chatbot moet altijd de mogelijkheid hebben om klanten door te verwijzen naar een medewerker. Dit is vooral belangrijk bij complexe vragen die snel moeten worden opgelost.

Bijvoorbeeld: een klant vraagt aan een chatbot van een kapper: “Kan ik mijn afspraak van volgende week verzetten naar vrijdagmiddag?” De chatbot reageert: “Ik kan dit helaas niet voor je regelen, maar ik verbind je nu door met een medewerker die je kan helpen.”

Dit soort directe doorverwijzingen geeft klanten vertrouwen in je bedrijf en voorkomt frustratie. Zorg ervoor dat de overgang soepel verloopt door relevante informatie over het gesprek door te sturen naar de medewerker.

3 – Het vastleggen van de vraag voor verbetering

Wanneer een chatbot een vraag niet kan beantwoorden, moet hij dit registreren. Deze informatie kan later worden gebruikt om het systeem te verbeteren en soortgelijke vragen in de toekomst wel te kunnen beantwoorden.

Door regelmatig deze onbeantwoorde vragen te analyseren, kun je patronen ontdekken en je database uitbreiden. Dit maakt je chatbot steeds beter in staat om nieuwe en onverwachte vragen aan te pakken.


Hoe kun je voorkomen dat een chatbot vastloopt?

Hoewel je niet alle problemen kunt voorkomen, zijn er stappen die je kunt nemen om de kans op vastlopen te minimaliseren.

Chatbots AI 2

1 – Regelmatig de database van veelgestelde vragen updaten

Een chatbot moet regelmatig worden bijgewerkt met nieuwe vragen en antwoorden op basis van de feedback van klanten.

Bijvoorbeeld: een chatbot in een restaurant kan leren van vragen zoals “Hebben jullie glutenvrije opties?” Als dit een veelgestelde vraag blijkt te zijn, kan de chatbot worden geüpdatet om direct te antwoorden: “Ja, we hebben glutenvrije pizza’s en salades. Kan ik je de volledige lijst sturen?”

Het updaten van de database is een doorlopend proces dat ervoor zorgt dat je chatbot relevant en betrouwbaar blijft.

2 – Patronen in vragen analyseren en voorspellen

Door regelmatig te kijken naar welke vragen klanten stellen, kun je patronen ontdekken en deze proactief toevoegen aan je chatbot.

Bijvoorbeeld: als veel klanten vragen naar het retourbeleid, kun je een sectie maken met uitgebreide informatie hierover. De chatbot kan dan direct antwoorden: “Je kunt producten binnen 30 dagen retourneren. Wil je een retourlabel ontvangen?”

3 – Proactief testen met verschillende klantscenario’s

Test je chatbot regelmatig met verschillende soorten vragen en scenario’s om te zien hoe hij reageert. Dit helpt om zwakke punten te ontdekken en te verbeteren.

Een chatbot die een vraag niet kan beantwoorden, is geen probleem zolang je er goed mee omgaat. Door empathisch te reageren, klanten door te verwijzen naar een medewerker en de situatie vast te leggen, laat je zien dat je bedrijf altijd klaarstaat om te helpen. Door regelmatig te leren van fouten en verbeteringen door te voeren, wordt je chatbot steeds slimmer en betrouwbaarder. Zo zorg je voor tevreden klanten, zelfs als het systeem niet perfect is.

Similar Posts