Chatbots zijn een krachtige tool voor klantenservice en marketing, maar als ze niet goed worden ingezet, kunnen ze klanten eerder frustreren dan helpen. Het vermijden van afhaken is essentieel om ervoor te zorgen dat je chatbot een positieve indruk achterlaat en klanten betrokken houdt. In deze blog leer je hoe je dit kunt bereiken en waarom het zo belangrijk is voor jouw bedrijf.


Waarom klanten afhaken tijdens een chatbotgesprek

Een chatbot kan een fantastische aanvulling zijn op je klantenservice. Het is snel, efficiënt en altijd beschikbaar. Toch haken veel klanten af tijdens een gesprek. Dit gebeurt vaak omdat de chatbot niet goed aansluit bij hun verwachtingen.

Klanten willen snel geholpen worden, zonder gedoe. Als de chatbot geen relevant antwoord geeft of te lang doet over een eenvoudige vraag, zullen klanten afhaken. Daarbij komt dat een slechte ervaring met een chatbot direct een negatieve indruk achterlaat. Klanten kunnen het gevoel krijgen dat jouw bedrijf hen niet serieus neemt.

chatbot klanten 1

Stel je voor dat een klant contact opneemt met een chatbot om de levertijd van een bestelling te controleren. Als de chatbot niet in staat is om deze informatie snel te verstrekken en de klant doorverwijst naar een algemene FAQ, raakt de klant gefrustreerd en verliest hij het vertrouwen in jouw service.

Daarnaast kan een te formele of onpersoonlijke toon in een chatbotgesprek ook bijdragen aan afhaken. Klanten willen het gevoel hebben dat ze echt worden geholpen, zelfs als ze met een geautomatiseerd systeem praten.


De basis van een goed chatbotgesprek

Een goed gesprek begint met het begrijpen van wat klanten nodig hebben. Dit klinkt eenvoudig, maar vraagt om een doordachte aanpak. Het draait niet alleen om de juiste antwoorden, maar ook om hoe je deze presenteert.

Helder communiceren: duidelijke en eenvoudige taal

Een chatbot moet eenvoudig te begrijpen zijn. Vermijd ingewikkelde zinnen of overbodige uitleg. Klanten waarderen korte, duidelijke antwoorden die direct toepasbaar zijn.

Een klant die een vraag stelt zoals: “Wat zijn de verzendkosten?” verwacht een simpel antwoord zoals: “De verzendkosten zijn €5 voor bestellingen onder €50. Boven dit bedrag is verzending gratis.” Lange of ingewikkelde uitleg kan verwarring en afhaken veroorzaken.

Dit principe geldt ook voor meer complexe vragen. Als een klant bijvoorbeeld vraagt hoe hij een product kan retourneren, moet het antwoord stap voor stap en zonder poespas zijn. Bijvoorbeeld:
“Je kunt je product retourneren door het retourformulier in te vullen dat bij je bestelling zat. Stop het product in de originele verpakking, voeg het formulier toe en stuur het naar ons terug. Hier is ons retouradres: [adres].”

Een vriendelijk en menselijk toongebruik

Hoewel een chatbot een geautomatiseerd systeem is, waarderen klanten een warme, menselijke toon. Dit maakt de ervaring minder zakelijk en toegankelijker.

chatbot klanten 2

Een voorbeeld: stel dat een klant een klacht heeft over een product. Een vriendelijk bericht zoals “Oh, dat klinkt vervelend! Ik help je graag om dit op te lossen” laat zien dat je betrokken bent, zelfs via een chatbot.

Daarnaast kun je met kleine details een groot verschil maken. Begroet de klant persoonlijk, bijvoorbeeld door hun naam te gebruiken als deze bekend is. Sluit het gesprek af met een bedankje, zoals: “Bedankt voor je vraag, [naam]. Als er nog iets is waarmee ik kan helpen, laat het gerust weten!”


Veelvoorkomende oorzaken van afhaken

Om klanten betrokken te houden, is het belangrijk om te begrijpen waarom ze afhaken. Vaak gaat het om een combinatie van inefficiëntie, irrelevante antwoorden en een gebrek aan betrokkenheid.

Onnauwkeurige of irrelevante antwoorden

Als een chatbot specifieke vragen niet correct kan beantwoorden, frustreert dit klanten enorm. Ze verwachten snelle en precieze hulp, en een onjuist antwoord voelt als tijdverspilling.

Bijvoorbeeld: een klant vraagt “Hoe laat sluit jullie winkel vandaag?” en de chatbot reageert met een link naar de algemene openingstijdenpagina. De klant verwacht direct een antwoord, niet een extra stap om zelf de informatie te vinden.

Hier kun je verbeteren door de chatbot te programmeren om direct antwoord te geven: “Onze winkel sluit vandaag om 18:00 uur. Kan ik je nog ergens anders mee helpen?” Dit bespaart tijd en laat zien dat je aandacht hebt voor detail.

Te lange of omslachtige gesprekken

Klanten willen efficiëntie. Als een chatbot onnodig veel vragen stelt of te veel stappen nodig heeft om een antwoord te geven, haken klanten af.

chatbot klanten 3

Stel dat een klant een retour wil aanmelden. Als de chatbot vraagt om eerst de ordergeschiedenis te doorlopen, het product te selecteren en een uitgebreide reden op te geven, kan dit te omslachtig voelen. Een eenvoudiger proces, zoals “Wat is je ordernummer?” en “Welk product wil je retourneren?”, werkt veel beter.

Soms is het een kwestie van logisch nadenken over hoe een gesprek verloopt. Als een klant al een vraag stelt, hoef je vaak geen extra informatie te vragen die niet direct relevant is. Houd het gesprek eenvoudig en gericht.


Hoe maak je een chatbot persoonlijker?

Een persoonlijke ervaring kan het verschil maken tussen een tevreden klant en iemand die afhakt.

Het gebruiken van klantinformatie

Een chatbot die bestaande klantinformatie gebruikt, kan gesprekken veel relevanter maken. Denk hierbij aan informatie zoals recente aankopen, bestelhistorie of voorkeuren.

Bijvoorbeeld: een klant die recent een bestelling heeft geplaatst, stelt de vraag “Wat is de status van mijn pakket?” Een persoonlijke reactie zoals “Je pakket is onderweg en wordt morgen bezorgd!” geeft de klant direct de informatie die hij nodig heeft.

Deze aanpak werkt ook bij terugkerende klanten. Als iemand vaak dezelfde vraag stelt, kun je hierop inspelen door automatisch een suggestie te geven.


Het belang van snelheid en efficiëntie

Klanten verwachten snelheid en duidelijkheid in elk gesprek, en dat geldt zeker voor chatbots. Een traag of onhandig antwoord voelt al snel als een verspilling van tijd.

chatbot klanten 4

Bijvoorbeeld: een klant vraagt “Hoe kan ik mijn wachtwoord resetten?” De chatbot reageert met “Klik op ‘Wachtwoord vergeten’ op onze inlogpagina en volg de instructies in de e-mail die je ontvangt.” Dit antwoord is snel, duidelijk en direct toepasbaar.

Wanneer klanten merken dat de chatbot niet alleen snel antwoordt, maar ook nuttig is, bouwen ze vertrouwen op in de service van je bedrijf.

Een virtuele assistent die je klanten helpt is een mooie uitbreiding van je klantenservice. Al heb je de boodschap na het lezen van dit artikel wellicht begrepen: een slecht ingestelde chatbot draagt zeker niet bij tot een beter klantenervaring. Je kan dus best in een performante chatbot investeren!

Similar Posts